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お客様アンケート回収の極意

2017年3月2日 vol.369
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       株式会社武蔵野 専務取締役 矢島茂人
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◆ お客様アンケート回収の極意 ◆ 


ビジネスホテルを経営する株式会社川六様の
「お客様アンケート」に関する話は、学びがいっぱいです。


宝田圭一社長が書かれた著書
「地域でいちばんピカピカなホテル」から
お客様アンケートに関する部分をまとめてみます。


老舗旅館を経営していた川六様は、
経営危機を迎え、ビジネスホテルに業態転換して、
再起をはかることにきめました。


旅館時代にもお客様アンケートはありました。

当時は、旅行会社に集客をお願いしていたため、
アンケートは一度、旅行会社に
届く仕組みになっていました。

そのため、川六様の手元に届くのは、
数ヶ月先になることも。

これでは、改善のスピードは損なわれます。

ビジネスホテルに転換したのをキッカケに、
直接回収に切り替えました。


オープン当初から、毎月、
お客様アンケートを全スタッフで読み合わせし、

「ここに書かれてある内容はどういうことか」

「このお客様の声に応えるには何をすればいいか」

と全員で検討したそうです。

といっても、オープン当初に回収できた
お客様アンケートは月に数枚だったとか。

それを真剣に改善につなげていかれたのですね。

すばらしいです。



アンケート用紙を、
フロントや客室においておくだけでは、
なかなか書いてもらえません。

お客様の声をもとにした改善により、
14年間で大きく飛躍した川六様は、
お客様アンケートの重要性が身にしみています。

ですから、回収率をあげるために
様々な方法を試したそうです。

最終的に行き着いた方法が、
「笑顔のお願い」(笑)


※詳しくは、
「地域でいちばんピカピカなホテル」をご覧ください。


現在は、「回収した枚数」は人事評価の
加点要素にもされています。


宝田社長は、毎月、
各ホテルから集められた1300枚のアンケートを、
最低2回は読むようにしているそうです。


【まとめ】

・改善は、お客様の声をもとにおこなう
・直接あつめてスピード改善
・アンケート回収率を上げる方法は、笑顔のお願い


このように基本的なことを、
地道にしっかりとおこなうことが、
経営をよくすることだと
確認できるお話です。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

○バックナンバーはこちら
⇒ <http://kankyo-seibi.com/?cid=1>



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廃業寸前からの再建

2017年2月23日 vol.368
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       株式会社武蔵野 専務取締役 矢島茂人
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◆ 廃業寸前からの再建 ◆


このまましんどい思いを続けるより、いっそのこと、
やめてしまってはどうか。

この旅館は500坪あるから、今売ったら
借金はチャラになる。

そうすれば、誰にも迷惑を
かけずにすむし、楽になれる。


……これは、株式会社川六様が、
融資を受けていた銀行の支店長の言葉です。

当時の川六様の借金は5億円。
銀行の試算では、旅館の売却費用も5億円だったのです。

しかし、負けず嫌いな宝田圭一社長は、
再建の道を選びます。


廃業寸前だった老舗旅館は、
宿泊特化型ビジネスホテル「ホテル川六エルステージ高松」への
転換によって、再建を果たすことができました。

現在の稼働率は、平均90%と、
地域の平均を圧倒する人気です。


その強さの秘密は、
徹底的に「絞る」ことです。


まず、再建にあたっては、
宴会に特化するか、宿泊に特化するか検討されたそうです。

宴会は需要の波があり、近隣には飲食店もある、
ということで、宿泊に特化することにされました。

そのため、雇っていた料理人には辞めてもらう
という苦渋の選択もされました。


お客様も絞っています。

いま国を挙げて、
海外からの観光客の受け入れを推進しています。

しかし、川六様では、消極的。

川六様のビジネスモデルは、リピーター最優先。
海外からの観光客はリピーターになりにくいです。

にもかかわらず、海外からの観光客で予約が埋まってしまっては、
従来のお客様が「予約が取れなくなったから別の宿を常宿に」
という危険性もあります。

また、ターゲットを海外からの観光客にも広げれば、
新しい外国人向けのサービスも必要になります。
経営資源を有効につかうには、
国内客に集中したほうが、サービスの安定化が図れます。

このため、海外からの観光客は、
ターゲットからはずしているそうです。



サービスも絞っています。

一般的にホテルは、
「シティホテル」
「リゾートホテル」
「ビジネスホテル」
の3種類に分かれます。

川六様は、ビジネスホテル。

ですから荷物を部屋に運ぶといった、
贅沢なサービスはしません。
お客様から求められてもお断りするそうです。


「できないこと」「やらないこと」を決めておけば、
目的が明確になって、「やるべきこと」が
自然に導き出されるようになります。

もちろん、スタッフが迷わないように、
社長がその指針を打ち出しておく必要があるでしょう。


こうして、業態、ターゲット、サービスを
絞って再建を進められました。


サービスも絞り込んで、と書きましたが、
川六様は、「旅館のDNA」を受け継ぐ
おもてなしが持ち味でもあります。

川六様のおもてなしとは、
非日常の感動ではなく、
日常の延長にある、ホッとする安心感。


次回は、それを強化する「お客様アンケート」を
ご紹介しましょう。


詳しい再建の様子は、宝田圭一社長の新刊
「地域でいちばんピカピカなホテル」に詳しいです。
ご興味のある方は、どうぞ手にとってご覧ください。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

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小山流「費用対効果」の計算式

2017年2月16日 vol.367
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◆ 小山流「費用対効果」の計算式 ◆


武蔵野では、パート・アルバイト・内定者も含め、
常用雇用者に、iPadや、iPad miniなどのタブレット端末を支給しています。


武蔵野の経営を真似しよう(学ぼう)としている社長でも、
これを聞いて、いきなり

「当社も社員はもちろん、パート・アルバイトにも支給します」
と考える人は、非常に少ないです。


だって、お金がもったいないですから。
ふつうは、「まずは社員から」となるのが当然です。


武蔵野で支給している数は600台!
総額は、数千万円となります。

大きな投資ですよね。



これは小山は、「安い!」と投資します。
「費用対効果」の計算式が違うのです。


武蔵野は、残業多い会社でした。
パート・アルバイトは、正社員よりも少ないものの、
毎月数十時間の残業をする人がほとんど。

タブレットの導入によって、
残業代の削減を目指しました。


単純に時給を1000円とすれば
月40時間の残業代は、4万円です。

2か月で8万円。

タブレットを1台8万で買っても、
それによって、残業が月40時減れば、
2か月でペイします。

つまり、3か月目からの
4万円は、純利益となります。

残業は減れば、水道光熱費も減ります。
費用も下がるというわけ。


つまり、1台8万円のタブレット端末は、安い!
数千万円の投資は、何倍もの純利益を生み出す!

と小山は考えます。


※注:計算を簡単にするため、時給1000円としましたが、
残業代換算すると、もっと高いです。


「パート・アルバイトにまでタブレットを持たせるなんて、
 小山さんは太っ腹な社長ですね」

と言われることがあります。

しかし、こうした思い切った投資は、
「費用対効果」の計算によって、
得だと判断した上でおこなわれているのです。



株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

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健心・健脳は「腸」が大事

2017年2月9日 vol.366
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◆ 健心・健脳は「腸」が大事 ◆ 


セロトニンという物質の名前をお聞きになったことはありますか?

有名な作用は、アドレナリンやノルアドレナリンなどの暴走を緩和させ、精
神を安定させるというもの。

反対にセロトニンが不足してしまうと、精神のバランスが崩れてしまい、イ
ライラしやすくなったり、気持ちがモヤモヤしてしまったり、落ち込みやす
くなったり、暴力的になったりします。

さらに進むと、年々増えているという「うつ病」を引き起こします。


この精神を安定させる神経伝達物質=セロトニンの95%が、腸で作られるそ
うなのです。

腸が、超大事だといことです!


とはいえ、セロトニンのほとんどは腸で作られますが、脳のセロトニンは、
脳内で作られ、また腸のセロトニンは脳の中に入れません。じゃあ、意味な
いじゃん!と思われるでしょうが、違うのです。

腸が熱を持つと「セロトニンを出せ」と脳に伝達する仕組みが体内に備わっ
ているそうです。腸が冷えた状態であるとセロトニンが分泌されなくなるよ
うです。

氷の入った飲み物を飲むと、腸の温度が2度下がると言われています。セロ
トニンが脳に出にくくなるんですね。

わたしは、講演後、カラカラの喉を潤すのに、冷えたビールをクーッと飲む
のを押さえて、「50度のお湯」を飲みます。

一度温めると、その後に、多少冷たいものを入れても、活発に働いてくれま
す。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

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環境整備は「加えていく」こと

2017年2月2日 vol.365
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◆ 環境整備は「加えていく」こと ◆


物事には、なんでも成功するための「手順」「順番」があります。

環境整備は、

1「物的」環境整備、
2「人的」環境整備、
3「情報」環境整備


このように、段階を追ってすすめていきます。

自己流ですすめる企業で多い失敗は、1「物的」環境整備ができてきて、
2の「人的」環境整備をはじめたときに起こります。1「物的」環境整備
を卒業してしまうのです。

1「物的」環境整備をないがしろにして、2「人的」環境整備を進めても、
うまくいきません。

当然、3「情報」環境整備の成功は、1「物的」環境整備と、2「人的」
環境整備が同時進行で徹底していることが条件となります。


卒業して次に移行するのではなく、
「加えていく」という感覚を大事にしましょう。


まず、1「物的」環境整備に徹底して取り組みます。1「物的」環境整備が
定着したら、2「人的」環境整備“にも”取り組みます。そして、3の「情
報」環境整整備“も”加えていくというものです。


樹木に例えると、1「物的」環境整備、2「人的」環境整備が、根っこです。
3「情報」環境整備は、幹です。

立派な根っこが育っても、幹が豊かに伸びるには、さらに強力な根っこが必
要になります。環境整備も同じです。


ましてや、根っこを弱くしていては、幹が成長すればするだけ、その樹木は
倒れやすくなってしまいます。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

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