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お客様の声を集めるには、大浴場に入って聞き耳を立てる!

こんにちは。
株式会社武蔵野の矢島茂人です。


先日、神戸で経営サポートパートナー企業様の
集まりに伺いました。ちょうど飲食関連の
企業様でしたので、少し話をということで、
私のホテル時代の話をしました。


ホテル事業では、飲食・物販にはじまり、
レジャー施設もありましたので、色々な業種
業態の勉強をさせていただいたと思っています。


今回の集まりで、「お客様アンケート」の話が
出ていました。
接客サービス業ではなかなかお客様にアンケートを
書いていただけなかったり、本音を書いて
くれなかったりします。


私の場合は、アンケートばかりでなく、
大浴場にお客様にまぎれて一緒に入り、
聞き耳を立てていました。


何と言っても、お風呂で皆さんほっと一息つきます。
その時に、仲間同士・家族同士の何気ない
会話の中に、こちらの接客やサービスに関する
「声」が数多く出てきます。


良い点も悪い点も隠されることなく、まさに
「生」の声が隣から聞こえてくるのです。


時に良い点をいかに伸ばすか考え、
時に改善を「う〜ん」と考えているうちに、
「ゆでだこ」状態になったことが何度もありました。


この大浴場ばかりでなく、ホテルの食事会場には
私服を着て、お客様にまぎれて、これまた
聞き耳を立てていました。


やはり、宿泊事業や飲食事業ばかりでなく、
「お客様を待ち受けるタイプの事業」
(小山流に言うと蜘蛛の巣事業)では、
お客様の生の声をいかに拾うか、何を拾うか
もっと言えば、拾おうとする「姿勢」が
非常に重要になります。


現実・現場でのお客様の「生の声」を社長ばかり
でなく、現場の社員さんたちがいかに拾おうと
しているか、そしてその拾った情報が
どう「ヨコ」に「タテ」に共有されていくかが課題に
なると考えています。


続きは次回へ


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