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「ムリ・ムダ・ムラ」「返事・挨拶・笑顔」

こんにちは。
株式会社武蔵野の矢島茂人です。


一昨日は、「経営サポートパートナー共同勉強会」
でした。発表企業様の改善改革の歴史を伺い、
感謝せずにはいられませんでした。
ありがとうございます。


さて、飲食店のお話の続きです。


店舗の清掃は言うまでもなく、特に物的環境整備の
面では、業務の「ムリ・ムダ・ムラ」を
如何に解消していくかが、大切になってきます。


レイアウト一つとってもスタッフの動線に
影響を与えるので、常に、接客サービスする上で
最も良いレイアウトは何かと考えてなければ
なりません。テーブルの向きはどうか、スタッフの
動線は適切か。コップ・お絞りは何処にストック、
しておくか。


言うまでもないですが、店側の論理でこの
レイアウトを決めてしまうと、お客様の不満足に
つながりますね。あくまでもお客様の居心地などを
総合してレイアウトも考えなければなりません。


そして、「接客と同時にお客様の反応がすぐに出る」
という点では、人的環境整備の部分が大切になって
きます。
特に、「返事・挨拶・笑顔」の徹底如何で
お客様が店に入った時の印象がまるで、
変わります。


現場レベルに「エンパワーメント(権限委譲)」が
なされているお店。


スタッフが、「元気」で、楽しそうで、「活気」
あふれるお店にお客様は惹かれます。


こういうお店であれば、お客様はどうしても
友人知人に話したくなります。


「今度できた、洋風の居酒屋さんいいよ。
次の飲み会は、そこでやりましょう!」と
なるはずです。


口コミが大きく影響を及ぼす時代です。
メールでネットで瞬時に情報が駆け巡ります。


ライバルは、接客サービスのレベルをあげようと、
必死になっています。競争はどんどん激しく
なっています。


市場には、お客様とライバルしかいません。


如何にお客様に自店を選んでいただくか。
地道な「物的環境整備」「人的環境整備」が
大きく将来を左右するように思えてなりません。

 

 

 


コメント
年末、歌舞伎町の掃除の会で、矢島佳代子専務にご紹介頂きました、セント・リングスの宮崎哲也です。 (名刺を持ち合わせておらず失礼しました。)
その節は大変お世話になりありがとうございました。

この度はご出版おめでとうございます。
早速、拝読させて頂きました。とてもわかりやすく、また、ためになり、早速、実践してまいります。同時に今後もブログで勉強させて頂きたいと思っています。

また、お会いできますことを楽しみにしています!
  • 東京マラソン挑戦!
  • 2010/02/05 4:35 PM
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