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お客様アンケート回収の極意

2017年3月2日 vol.369
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  会社は「環境整備」で9割変わる! 〜強い企業文化と社風の創り方〜

       株式会社武蔵野 専務取締役 矢島茂人
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◆ お客様アンケート回収の極意 ◆ 


ビジネスホテルを経営する株式会社川六様の
「お客様アンケート」に関する話は、学びがいっぱいです。


宝田圭一社長が書かれた著書
「地域でいちばんピカピカなホテル」から
お客様アンケートに関する部分をまとめてみます。


老舗旅館を経営していた川六様は、
経営危機を迎え、ビジネスホテルに業態転換して、
再起をはかることにきめました。


旅館時代にもお客様アンケートはありました。

当時は、旅行会社に集客をお願いしていたため、
アンケートは一度、旅行会社に
届く仕組みになっていました。

そのため、川六様の手元に届くのは、
数ヶ月先になることも。

これでは、改善のスピードは損なわれます。

ビジネスホテルに転換したのをキッカケに、
直接回収に切り替えました。


オープン当初から、毎月、
お客様アンケートを全スタッフで読み合わせし、

「ここに書かれてある内容はどういうことか」

「このお客様の声に応えるには何をすればいいか」

と全員で検討したそうです。

といっても、オープン当初に回収できた
お客様アンケートは月に数枚だったとか。

それを真剣に改善につなげていかれたのですね。

すばらしいです。



アンケート用紙を、
フロントや客室においておくだけでは、
なかなか書いてもらえません。

お客様の声をもとにした改善により、
14年間で大きく飛躍した川六様は、
お客様アンケートの重要性が身にしみています。

ですから、回収率をあげるために
様々な方法を試したそうです。

最終的に行き着いた方法が、
「笑顔のお願い」(笑)


※詳しくは、
「地域でいちばんピカピカなホテル」をご覧ください。


現在は、「回収した枚数」は人事評価の
加点要素にもされています。


宝田社長は、毎月、
各ホテルから集められた1300枚のアンケートを、
最低2回は読むようにしているそうです。


【まとめ】

・改善は、お客様の声をもとにおこなう
・直接あつめてスピード改善
・アンケート回収率を上げる方法は、笑顔のお願い


このように基本的なことを、
地道にしっかりとおこなうことが、
経営をよくすることだと
確認できるお話です。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

○バックナンバーはこちら
⇒ <http://kankyo-seibi.com/?cid=1>



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