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環境整備で9割変わる!

アンケートは本音が出にくい

2019年3月14日 vol.486
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  会社は「環境整備」で9割変わる! 〜強い企業文化と社風の創り方〜

       株式会社武蔵野 専務取締役 矢島茂人
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◆ アンケートは本音が出にくい ◆


わたしは武蔵野に入る前、
実家が経営するホテルで働いていました。

ホテルには、宿泊サービスのほかに、
飲食店、物販、レジャー施設がありました。


こういった事業でお客様の声を聞くには
「お客様アンケート」が定番です。

しかし、なかなかお客様に
アンケートを書いていただけないこと、
アンケートに本音はでにくいことが
悩みです。


そのためわたしは、大浴場で
お客様にまぎれてお風呂に一緒に入り、
聞き耳を立てていました。


お客様はみな、お風呂に入るとほっと一息ついて
今日の出来事や感想を仲間や家族と
話しはじめます。

この何気ない会話の中には、
施設やサービスのよい点も、悪い点も
隠されることなく語られます。

これを聞かない手はありません。


「遊園地の○○がおもしろかったね〜」
「あれ、また乗りたいなあ」
といったものは、

「ふむふむ、やはり人気だなあ」と聞き


「ベッドのスプリングがいまいちだったね」
「部屋のシャワーは調子が悪かったのかなあ
 ここくらい水圧があればいいのに」

と聞けば、どの部屋のことかわかりませんから
片っ端からチェックしてまわりました。




レストランでは、
「まずかった」と言って帰るお客様は
まずいません。

アンケートにわざわざ書いてくださる方も
わずかです。

では、お客様の本音は何にあらわれるか
というと、残飯です。

ホテルで働いていたころ、
宴会が終わると、お膳が下げられる前に
残飯のチェックをしてまわりました。



旅館といえば、マグロのお刺身が
喜ばれた時代もありました。

しかし、食文化の向上によって、
信州の山奥でわざわざ食べたくはないと
考えるお客様が増えたと感じるように
なりました。

また、宴会場ごとに残飯の種類が
明らかに異なります。

一定の年齢以上には喜ばれる山菜料理も
若者やお子様のお膳には残ります。



同じ30〜40代でも、
社員旅行か旅行会社のツアーかでも
違いが出ました。



残飯チェックをしつづけるうちに、
おしつけのメニューに限界を感じ、
夕食バイキングの導入を決意しました。

バイキングに変えて、
お客様の反応が変わりました。


好きなものを選べるのはもちろん、
目の前で調理するといった演出が好評で、
食事会場を出るときに、

「おいしかった」
「楽しかった」
「また来たい」「来ようね」

といった会話が格段に増えました。


特にお子様の喜びの声は、正直
宴会場ではほとんど聞けなかった評価です。


いまでこそホテルでバイキング形式の夕食も
珍しくはありませんが、20年以上前に
大型のリゾート旅館では珍しく、
全国で5位に入る早い段階での導入でした。


ですからメニューや演出も試行錯誤です。
どの料理を残すか、どれを入れ変えたらいいのか
やはり残飯をチェックして決めていました。



味はもちろんですが、
他の料理とのバランスや、食べやすさなど
トータルでお客様は判断されます。

これは、ホテル内での試食による
チェックでは見極められません。



貴社で、お客様の生の声が露骨に
あらわれるのは何でしょうか?

探してみてくださいね。



株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人

○バックナンバーはこちら
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