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環境整備で9割変わる!

言葉に宿るもの

2020年7月2日  vol.504
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  会社は「環境整備」で9割変わる! 〜強い企業文化と社風の作り方〜

       株式会社武蔵野 専務取締役 矢島茂人
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◆ 言葉に宿るもの ◆


クレームと、お褒めの言葉は、
お客様からの具体的な教えです。



ですから、クレームが出たからといって
おろおろしたり、

逆に褒められたからといって
いい気になったりするだけではいけない、

ということです。

なぜ怒られたのだろう、
どうして褒めていただいたのだろう、
さらには「次はどうすればいいだろう」と
関係者全員で考え、結論を共有し、

お客様の教えを活かして
成長していかなければならないのです。


これができている企業は少ないように思います。


頭ではわかっていても、心から思えていない。
それは、「言葉」に表れます。

さらに、書かれた文字(文章)にも表れます。


あなたは、社内で
「クレーム処理」と言っていないでしょうか。

「処理」という言葉には、
ゴミ処理場、紛争処理など、
悪いもの、嫌なものをなんとかするという
使い方や、

情報処理、画像処理など、
無機質な使い方をすることが多いですね。


大切に、心を込めて取り扱うという意味は
含まれません。


さっそく「クレーム処理記録」を
変更しましょう。

クレームがお客様からの具体的で
大切なメッセージだと思っていたら、

「クレーム対応記録」だとか
「ご意見承り報告書」となるはずです。


また、拙書
『会社は「環境整備」で9割変わる!』の中で
「環境整備は単なるお掃除ではありません」
と言いました。


掃除とは、辞書を引いてみると、
“掃いたりふいたりして、ごみや汚れを
なくしてきれいにすること”


つまり、作業ですね。

環境整備とは、“環境を整えること”です。

つまり、作業ではなく、目的なのです。



武蔵野では、毎朝、
物的環境整備を行ないます。

月に1回、チェックもしています。

それは、決して掃除と言いません。


環境整備だと思いながら、
掃いたりふいたりするのと、

掃除だと思いながら掃いたりふいたりするのでは、
1回1回の作業は変わらないように
見えるかもしれません。

しかし、小さいところで違いが生まれます。

その違いが、仕事の質、
会社の質になっていくのではないでしょうか。



人は、発する言葉どおりの人生になる
とも言われます。

言葉の意味を受け止め、いい言葉を使いたいものです。


株式会社武蔵野
専務取締役 矢島茂人


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